Formation courte

Accueillir des clients (accueil physique et téléphonique)

Formation continue

Type de formation

Non certifiante

Lieu

  • Durée : En général, 2 à 3 jours (environ 14 à 21 heures de formation).
  • Délai d’accès à l’action ou dates des sessions : Sessions proposées plusieurs fois par an, avec des inscriptions ouvertes en continu. Les dates spécifiques varient selon les organismes de formation.
  • Cours théoriques : Présentations sur les techniques de communication et d’accueil.
  • Ateliers pratiques : Jeux de rôle, simulations de situations d’accueil, et mises en situation réelles.
  • Supports pédagogiques : Guides de formation, fiches pratiques, et enregistrements de simulations.
  • Échanges et discussions : Sessions de questions-réponses et discussions en groupe pour partager les expériences et les bonnes pratiques.

Coût : Varie entre 400 et 1 000 euros pour une session de 2 à 3 jours. Le coût peut inclure les supports pédagogiques et parfois les repas, selon l’offre.

Objectif de la formation

Développer des compétences en communication et accueil client afin d’assurer un accueil de qualité, gérer efficacement les interactions avec les clients, et représenter positivement l’entreprise.

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Contenu de la formation

  • Techniques d’accueil physique :
    • Les bases de l’accueil client : attitude, présentation, et comportement.
    • Les étapes de l’accueil : prise de contact, identification des besoins, orientation.
    • La gestion des situations difficiles et des réclamations.
  • Techniques d’accueil téléphonique :
    • Les règles de base de l’accueil téléphonique : présentation, écoute active, et reformulation.
    • Gestion des appels entrants et sortants.
    • Techniques pour gérer les clients mécontents ou les situations de stress.
  • Communication verbale et non-verbale :
    • Importance du langage corporel et du ton de la voix.
    • Techniques de communication positive et assertive.
  • Mises en situation et jeux de rôle :
    • Scénarios d’accueil en face à face et par téléphone.
    • Analyse et feedback des performances.

Public concerné

Professionnels en contact direct avec les clients : Réceptionnistes, assistants administratifs, standardistes, commerciaux, et toute personne amenée à accueillir des clients dans son activité professionnelle.

Prérequis

Aucun prérequis strict n’est généralement exigé, mais une expérience préalable en relation client ou en communication peut être bénéfique. Une bonne maîtrise de la langue utilisée pour l’accueil est nécessaire.

Conditions d'admission

Aucune condition particulière n’est généralement requise, à part la motivation à améliorer ses compétences en accueil client. Les participants doivent être prêts à s’engager activement dans les exercices pratiques.

Modalités d'évaluation

  • Évaluations continues : Observations et feedback durant les exercices pratiques et les jeux de rôle.
  • Évaluation finale : Simulation d’accueil et mise en situation pour évaluer les compétences acquises.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Adaptations possibles : Les organismes de formation peuvent offrir des aménagements pour les personnes en situation de handicap. Il est recommandé de contacter l’organisme pour discuter des besoins spécifiques et des solutions disponibles.

Démarches d'inscription et procédure de recrutement

  • Inscription : Généralement en ligne via le site de l’organisme de formation ou par contact direct avec celui-ci.
  • Documents requis : Formulaire d’inscription, et éventuellement des informations sur l’expérience professionnelle ou les besoins spécifiques de formation.
  • Confirmation : Après inscription, un email de confirmation et les détails logistiques de la formation seront envoyés aux participants.

Taux de satisfaction :

Taux moyen de satisfaction (form. courte)
Supplément d’infos – Taux moyen de satisfaction(form. courte)

Taux de réussite :

Taux moyen de réussite à l’examen (form. courte)
supplément d’info – Taux moyen de réussite à l’examen (form. courte)

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